收藏词条 编辑词条 顾客知识
创建时间：2008-09-19
什么是顾客知识
顾客知识是指你对顾客的背景和服务期待是否了解、了解多少、程度高低。营销人员应善于分析和了解顾客的特点，要知晓有关心理学、社会学、行为学的知识；了解顾客的购买动机、购买习惯、购买条件、购买决策等情况；国内针对不同的顾客的不同心理状况，采取不同的推销对策。
顾客知识的类型
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种类 |
内容 |
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基本知识 |
顾客之分类、公司愿景、产业资料、营运资料、研发状况、设备投资、产能及整合规划 |
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交易知识 |
连络资料、交易量、订货资料 |
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服务知识 |
产品维修状况、售后服务情形、购买历史、销售管道、客服纪录 |
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特性知识 |
信用状况、企业文化、采购参与者特性、采购部门特性、及企业顾客之声誉 |
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偏好知识 |
产品偏好及购买意愿强度、预期产品需求、知觉价值、知觉定位、消费情境、采购决策参与者偏好 |
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促销知识 |
顾客的回应、促销活动记录、媒体通路、广告配销 |
顾客知识范畴
按照顾客知识的层级可分为
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层级 |
意义 |
范畴 |
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顾客的资料 |
初级资料 |
基本交易资料、记录 |
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顾客的资讯 |
系统化资料 |
顾客需求、期望、策略 |
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顾客的知识 |
开创资讯的价值及意义 |
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知识的智慧 |
创造新知识的效果及价值 |
开发新产品需求、个人服务 |